Programa MegaPerformance After Sales

Com certeza todos os concessionários já sabem que para sobreviver, tanto em tempos de crise quanto em tempos de prosperidade, a chave para o sucesso é ter um pós-vendas lucrativo.

Neste aspecto é fundamental ter uma boa taxa de absorção, ou seja, a lucratividade do pós-vendas deve pagar todas as despesas fixas da concessionária.

Porém, a realidade está um pouco distante basicamente por 4 razões:

  • Dificuldade de manter o cliente após vencer o período de garantia;
  • Conceito difundido no mercado que o preço de concessionária é mais caro do que oficina;
  • Ressalvas no atendimento em pós-vendas;
  • Falta de abordagem comercial dos profissionais de pós-vendas;

Em nossas pesquisas também identificamos:

  • 56% das ligações de clientes para concessionárias em busca de atendimento não resultam em agendamento pela falta de uma abordagem mais efetiva dos atendentes;
  • 72% dos clientes que ligam para pós-vendas de uma concessionária buscam informações de preço e fazer um agendamento;
  • 98% dos clientes que ligam para o pós-vendas tem um problema que sua concessionária pode resolver;

Hoje a maioria das concessionárias tem investido em ferramentas modernas e muito eficazes para gerar e capturar “leads” na Internet, porém os resultados acabam não sendo satisfatórios.

Estudo MegaDealer

Nosso estudo inicial para reunir informações sobre as práticas de Pós-Vendas mais comuns envolveu 300 chamadas para concessionárias de forma aleatória (diversas marcas). De 100 chamadas, a maioria não tem um sistema de telefone que poderia manter o cliente na concessionária deixando uma mensagem para retorno. Dos concessionários onde poderíamos deixar uma mensagem, apenas quatro telefonemas retornaram. Com base neste estudo considerem o potencial de negócios as concessionárias estão perdendo nos limites de horários (antes das 8:00 h e depois das 18:00 h).

Normalmente a indústria aponta que apenas 20 % dos proprietários de veículos têm um veículo de reposição, o que significa que 80% das pessoas estão buscando um serviço expresso.

Nossos estudos mostram que retornar uma chamada:

  • Antes das 7:00 h de uma chamada que foi feita neste horário resulta em 60% de chances de conseguir o serviço;
  • Retornando a chamada 7:00 h as 7:30 h cai a taxa para 50%;
  • Das 07:30 h as 08:00 h cai para 25%;
  • Após 8:00 h há menos 25 % de chances que você vai ganhar este cliente.

Pontos que fazem a diferença:

Concessionárias precisam de um processo de atendimento que inclua uma pessoa responsável retornar todas as mensagens o mais rapidamente possível;

Sua concessionária atende assim...

Quando a ligação da área de pós-vendas entra após o expediente sua telefonista apenas diz; “a oficina está fechada, por favor ligue amanhã no horário comercial? ”. Ou ela está treinada para pegar nome, telefone e identificar a principal necessidade garantindo que um profissional do pós-vendas ligará sem falta no 1º horário do dia seguinte?

Como está a política comercial de pós-vendas na sua concessionária?

Em 25% das ligações ficou mais barato comprar e instalar uma peça na concessionária ligando para departamento de peças do que para área de serviços. A diferença é em média 15% a favor do balcão de peças.

Isso é muito mais comum que os concessionários podem supor e basicamente resultado de processos e políticas comerciais desalinhadas. Experimente fazer o teste em sua concessionária?

Qual o caminho?

Que melhor oportunidade que você tem de fazer negócios com os clientes que já estão tentando fazer negócios com você? Ao invés de gastar mais dinheiro na tentativa de trazer mais pessoas, que tal investir e ganhar mais dinheiro com os clientes que já estão batendo na sua porta?

Estudos realizados pela consultoria Mitchell Automotive Services (jun/2016) comprova que com as ações coordenadas abaixo é possível aumentar em até 4 vezes o faturamento do pós-vendas com a implantação das ações abaixo:

  • Monitoramento constante dos profissionais de vendas com feedback e treinamento personalizado desenvolvendo as potencialidades de cada profissional.
  • Melhorar efetivamente o atendimento do pós-vendas em todos os níveis (recepção, consultores, agendamento e gerencial)
  • Criar scripts e processo de atendimento focadas em multi atendimento (Telefone, e-mail, WhatsApp, pessoal);
  • Transformar os profissionais de pós-vendas para serem, além dos embaixadores da marca, em vendedores;

O que é o MegaPerformance After Sales.

O MegaPerformance é um programa criado pela MegaDealer que identifica os principais problemas comercias e de processos na área de pós-vendas, oferecendo de forma imediata uma solução eficaz.

Este programa é composto por um monitoramento constante da área de pós-vendas através de ligações, e-mail, whatsapp etc identificando GAP´s de atendimento e implementando planos de ação customizados para cada profissional de cada concessionária.

Com isso de forma consistente e gradual seus profissionais e processos de pós-vendas se aprimoram refletindo diretamente em 3 pontos:

  • Aumentando o fluxo da oficina;
  • Incrementando o lucro do pós-vendas e melhorando sua taxa de absorção;
  • Elevando o índice de satisfação do cliente em função da qualidade de atendimento;

Como isso é feito? Monitorando:

  • Ligações telefônicas através de Mystery Caller;
  • Mensagens de Texto  (E-mails, WhatsApp, envio de fotos e Chats);
  • Política comercial;

1ª fase – Como está o atendimento do pós-vendas da sua concessionária?

Nesta fase a meta é entender como está o atendimento do pós-vendas da sua concessionária através do Mystery Caller, E-mails e Mensagens digitais (E-mail, Chat e WhatsApp).  Esse monitoramento é realizado por profissionais que se passam por clientes, seguindo um roteiro pré-determinado.

O profissional tem por regras criar todos os tipos de situações para testar a equipe no atendimento pessoal. Os indicadores a serem avaliados são acordados no início do projeto entre a MegaDealer e a contratante.

O objetivo é obter uma avaliação incontestável do pós-vendas da sua concessionária, mostrando assim pontos vitais que dificilmente seriam identificados pelos proprietários.

2ª fase – Planos de Ação para melhoria imediata do seu atendimento

Em função dos indicadores encontrados semanalmente serão enviados Plano de Ação indicando as áreas onde os gestores deverão se concentrar para desenvolver melhorias no seu atendimento.

Veja as atividades que complementam o MegaPerformance – After Sales e com certeza podem ajudar a sua concessionária a ter melhores resultados:

  • Ligações gravadas
  • Pesquisa de atendimento via e-mail, chat ou WhatsApp
  • Relatórios semanais e mensais
  • Reuniões de alinhamento
  • Treinamentos para a equipe de pós-vendas
  • Treinamento para os Gerentes
  • Treinamento para as Recepcionistas
  • Treinamento para Balconistas de vendedores de Peças

E ainda mais:

  • Plano de ação semanal para os gerentes aumentarem a performance das equipes com base nos GAPs identificados.
  • Desenvolvimento e implantação de Processo de Atendimento Telefônico e Digital (Emails, WhatsApp, Redes Sociais.)
  • Criação de Scripts para recepção de mensagens para atendimento por telefone e digital (Emails, WhatsApp, Redes Sociais.)
  • Criação de Scripts para prospecção de clientes por telefone ou via digital (e-mails, WhatsApp e redes sociais.
  • Consultoria no departamento de peças a cada 3 meses
  • Coaching Mensal individual para consultores de serviço e gerentes.

Para mais informações entre em contato: nilson@megadealer.com.br

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