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O que aprendemos ouvindo 28.000 ligações de clientes para concessionárias.

17/04/2018

A experiência do cliente é construída a partir de qualquer tipo de contato que ele tem com a sua empresa. Todas as interações, seja presencial, por telefone, WhatsApp ou por chat compõem esta experiência que, ao final, pode resultar em uma imagem positiva ou negativa e, consequentemente, a fidelização ou não deste cliente.

O atendimento receptivo de clientes ao telefone, apesar do avanço da venda on-line no segmento de concessionárias de automóveis, ainda pode ser considerado como um fator crítico de sucesso.

Como é o atendimento telefônico na sua concessionária? Os clientes se sentem acolhidos pelas pessoas que os atendem? Eles conseguem, com facilidade, as informações que precisam? Eles são estimulados a irem até a sua loja para estreitarem um pouco mais este relacionamento?

Ouvindo e analisando 28.000 ligações realizadas para diversas concessionárias do Brasil, de diferentes marcas ao longo dos últimos 4 anos, percebemos que existem três tipos de atendimento.

  1. O mais desejado pelo cliente, e com certeza o que gera melhores resultados para as concessionárias, é aquele onde fica muito claro a disponibilidade e a vontade do atendente em acolher o cliente e ajudá-lo a suprir uma necessidade ou a realizar um sonho; aliado a uma clara organização da empresa, com processos que fluem de uma pessoa para a outra, demonstrando haver um objetivo comum.  
  2. Este tipo há um esforço positivo no atendimento, um tom de voz agradável e uma vontade de conhecer a necessidade do cliente, no entanto, a ausência de um padrão que oriente a equipe, ou mesmo de recursos adequados, impede que a vontade em ajudar se converta em um atendimento efetivo. Aqui a concessionária que investiu para captar oportunidades de vendas, passou o lead para seu concorrente.
  3. E no terceiro tipo, o menos desejado pelo cliente, e o mais prejudicial para o sucesso da empresa, é aquele onde, para o cliente, fica a sensação de que o único objetivo daquela pessoa que te atendeu é se livrar de você. Este caso é o mais grave, pois vai de encontro ao que normalmente é esperado pelos concessionários que é atrair e fidelizar clientes e gerar negócios. Aqui a concessionária perdeu dinheiro e ganhou um detrator da sua imagem.

Alguns pontos de reflexão que ajudarão a valorizar seu investimento na gestão de leads:

  • Como você classificaria o atendimento telefônico da sua concessionária?
  • Existe um padrão definido e sua equipe está devidamente treinada?
  • Existe um método de gestão que permita acompanhar a forma como a sua equipe está atendendo o cliente para identificar o momento de reforçar o treinamento?
  • Existem recursos adequados que permitam registrar um cliente e uma demanda, e acompanhar se o cliente foi devidamente atendido?
  • Você saberia dizer quantos cliente clientes entraram em contato com sua concessionária, quantos compareceram e quais deles efetivamente fecharam negócios?

Cristina Nogueira, consultora da MegaDealer

Caso queira saber como a tecnologia pode ajuda-lo nesta tarefa, veja o link: http://www.megadealer.com.br/consultoria/11/programa-megaperformance-sales