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Pessoas, Processos e Tecnologia no atendimento das Concessionárias.

05/06/2018

Quais os resultados esperados, quando um dos pilares não está adequado?

A efetividade de uma empresa pode ser construída a partir dos pilares pessoas, processos e tecnologia. Os processos direcionam o que fazer, definindo um padrão aderente com a estratégia e a cultura organizacional. A tecnologia permite a execução das atividades com mais agilidade, assertividade e controle; e as pessoas que dão vida ao processo, trazem o resultado e criam o valor para a empresa.

                                    

Essa engrenagem, pessoas, processos e tecnologia, é amplamente conhecida pelas empresas; no entanto, ainda é muito negligenciada.

No setor automotivo este cenário não é diferente.

Ao analisarmos 28.000 ligações de clientes para concessionárias é comum verificarmos deficiências em um ou mais pilares, o que afasta a concessionária da esperada venda e fidelização do cliente.

As situações encontradas são diversas, e a primeira delas, pouco percebida dentre os casos analisados, é a mais adequada pois constam presentes o processo, inteiramente suportado por uma tecnologia e corretamente aplicado pelas pessoas.

Ocorre quando o primeiro contato do cliente é com a recepcionista, que o atende com toda a atenção necessária, e solicita e registra seus dados do cliente no sistema antes de transferir a ligação para o vendedor. O vendedor, ao capturar a ligação, utilizando-se dos dados repassados pela recepcionista, chama o cliente pelo nome e confirma as informações de contato, atualizando o sistema, se necessário.

                                            

A percepção do cliente quando o processo flui desta forma é de organização, cuidado, atenção e sinergia. E o que se segue a partir disto, próximos passos do processo de vendas, com certeza virá com uma maior possibilidade de sucesso.

Não obstante ser este o processo ideal, as situações encontradas com mais frequência estão um pouco distantes do ideal e variam entre:

  • O atendimento da recepcionista sem a devida atenção e sem solicitar e registrar os dados do cliente no sistema.
  • A deficiência da tecnologia que pode não ser amigável o suficiente para o registro, consulta e atualizações de dados pelos envolvidos.
  • Ausência de um processo efetivo que garanta a continuidade e fluidez do atendimento do vendedor a partir das informações repassadas pela recepcionista.
  • Ausência de padrão no comportamento das pessoas, a despeito de haver processo e tecnologia.
  • E ainda, casos onde é necessário realizar várias tentativas de contato até conseguir falar na concessionária. Traduzindo em números, 23% das tentativas de chamadas são perdidas, o que pode representar perda de clientes.

Em todos os casos há uma clara percepção de falta de sinergia entre os pilares da estrutura da empresa, o que representa desperdícios de recursos e de esforços e reduz a possibilidade de fidelização do cliente.

Em qual cenário sua concessionária se encontra?

Ela possui uma estrutura sinérgica entre processos, pessoas e tecnologia, ou há potencial para melhorias?

Cristina Nogueira: consultora da MegaDealer

Caso queira saber como a MegaDealer pode ajuda-lo a analisar sua estrutura entre em contato com a gente.

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