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Como conectar o processo de vendas on-line ao cliente que vai a concessionária.

07/02/2019

O processo de vendas on-line de veículos tem início na Internet quando o consumidor inicia a pesquisa para compra do seu carro. Na Internet ela evolui por diversos caminhos, desde visita a sites de montadoras, concessionárias portais de venda, telefonemas para concessionárias, dentre outras formas.

A fase on-line está cada vez durando mais, pois a tecnologia permite desde a configuração do seu novo carro, análise das opções financeiras, comparação de modelos, avaliação do seu veículo usado etc, tornando o processo on-line de vital importância na condução do cliente para compra naquela loja ou concessionária.

No momento que está on-line o cliente já deixou muito claro o que ele busca. Normalmente suas preferências já foram declaradas, comportamentos já identificados pelos algoritmos das principais plataformas tornando cada vez mais claro o seu desejo. Se este processo for feito com maestria podemos afirmar que a venda está quase realizada, afinal já sabemos muita coisa: qual o veículo de interesse, cor preferida, forma de pagamento desejada, já sei quanto vou receber pelo meu veículo usado etc.

O grande problema é quando este lead chega a concessionária e é atendido por um vendedor, que não sabe do histórico on-line, e inicia a abordagem desta forma:

  • “Pois não, como posso ajudá-lo?”
  • “Qual carro está procurando?”
  • “Qual a sua preferência de veículo?”

Ou seja, todas as informações que recebemos on-line se perdem na transição para a loja. E, o que é pior, o lead tem que repetir tudo que ele já declarou no mundo on-line.

O grande desafio é como fazer a transição do processo de venda on-line para o momento que o consumidor entra na concessionária. Para ter sucesso neste processo existe uma técnica fundamental; a personalização do atendimento desde o momento on-line até a loja. Sendo realizado de forma correta com certeza vai aumentar o número de fechamentos e teremos clientes mais satisfeitos,

Consumidores querem mais personalização no seu relacionamento com as concessionárias

Segundo palestra proferida por Jessica Stafford - Senior Vice President e General Manager, Autotrader |Cox Automotive, durante a NADA em 2019, os consumidores reagem de forma muito mais positiva a uma abordagem personalizada. Senão vejamos o que as pesquisas demonstram:

  • 80% são mais propensos a fazer negócios com uma empresa se ela oferece uma experiência personalizada;  FONTE: 2018 Epsilon Research “O poder de mim: O impacto da personalização no desempenho de marketing”.
  • 49% dos consumidores disseram que compraram um produto depois de receber uma recomendação personalizada; FONTE: 2017 BI Intelligence State do Relatório de Personalização

Isso significa que enviar mensagens de WhatsApp, SMS ou E-mail sobre todos os assuntos de uma concessionária para toda sua base de clientes e leads, você está matando mais oportunidades de negócio do que criando.

A abordagem deve ser focada em função do ciclo de compra ou propriedade.

Vamos ao Ciclo de Compra. Por exemplo, se um cliente iniciou uma negociação on-line, mandar uma mensagem genérica sobre um veículo ou de feirão tem pouco efeito. É preciso comunicar-se diretamente com ele, de forma personalizada (afinal você já sabe o que ele quer) oferecendo um atrativo específico (ex: bônus), apresentando um vídeo convidando para ir a concessionária, disponibilizando material em PDF caso ele tenha interesse e principalmente oferecendo um atendimento diferenciado mediante agendamento.

Desta forma personalizamos o atendimento e usamos os argumentos mais poderosos para o momento de compra do cliente, e não focamos em nossa necessidade de venda.

Já no Ciclo de Propriedade as oportunidades são ainda maiores. Um exemplo e iniciar um processo de venda 6 meses antes do vencimento do financiamento do cliente. Mandar uma proposta de up-grade de veículo, condições financeiras diferenciadas etc.

A personalização na interação com leads e clientes hoje é muito fácil. Existem ferramentas que fazem isso. Veja o link http://www.megadealer.com.br/consultoria/30/bumper---plataforma-de-interacao-com-clientes-   e permitem aos vendedores focarem somente nos negócios quentes, ou seja, com mais chances de fechamento.

É claro que não bastam apenas ferramentas. As equipes precisam ser treinadas todos os meses para que se adaptem a esta nova realidade.

Para concluir, menos de 1% com clientes de veículos estão felizes com a experiência de compra de carros hoje (Fonte: 2015 Autotrader Car Buyer of the Future Study), ou seja, as montadoras, concessionárias e lojas que saírem na frente e liderarem a indústria automotiva na personalização do atendimento tanto on-line quanto nas lojas, propiciando uma experiência diferenciada de compra e relacionamento com a concessionária, terão com certeza melhores resultados. O que é importante, resultados no presente e no futuro. Pensem nisso.

 

Artigo escrito por Nilson Redis Caldeira, Diretor da MegaDealer Network Development

Contato: Por e-mail: nilson@megadealer.com.br ou WhatsApp: 011 9 9222 0922