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A pré-venda da próxima venda

06/05/2013

No instante da entrega (recebimento por parte do comprador) de um veículo novo ao cliente, devemos entender que ele estará levando para casa um novo membro da família, com o qual passará momentos felizes e outros nem tantos. As despesas apenas começaram, mas como na saída da maternidade com o novo filho, ele as gastará com satisfação.

Quem da concessionária deverá estar presente nesta situação? O entregador? O vendedor? O gerente de vendas? O presidente da empresa? Todos juntos? Vamos lembrar que o automóvel é o maior investimento em um bem material na vida de uma pessoa, depois da casa própria. E se ele morar de aluguel, passará a ser o primeiro.
Para o staff da concessionária, essa é uma situação corriqueira que apenas celebra um esforço que começou na prospecção e culminou com uma negociação, muitas vezes estressante. A venda não acaba com a assinatura de um pedido. Prossegue até a decisão de comprar o próximo automóvel. Vamos procurar entender os anseios de um novo proprietário.
Ele quer ter a certeza de que tomou a decisão correta e receber todas as informações necessárias para a utilização do automóvel, além de saber a quem recorrer em uma necessidade. O comprador também busca ser reconhecido e se sentir à vontade, caso precise voltar à concessionária para usufruir de algum serviço. E depois de alguns dias, gostaria também de receber um telefonema de agradecimento, um e-mail ou um cartão. Sabendo disso, como então deve proceder o vendedor?

Em primeiro lugar, a entrega do veículo deve ser feita pessoalmente. A seguir, o vendedor precisa apresentar o cliente às próximas pessoas com quem ele terá contato na concessionária (o consultor técnico, o gerente de oficina, entre outros).
Outra recomendação fundamental é rever todo o material que está sendo entregue ao proprietário do carro, principalmente os manuais. Os próximos compromissos do cliente também não podem ser esquecidos, entre os quais a primeira revisão e as trocas de óleo. E todo o tempo necessário deve ser usado para se explicar o funcionamento dos comandos do veículo. Ao sair da concessionária, o vendedor pode sair para dar uma volta inicial com o cliente, agradecendo-o com sinceridade e jamais desejando boa sorte – e sim sucesso.

Agora, começa uma nova fase muito importante que chamamos de follow-up, acompanhamento, ou ainda continuação da venda. O follow-up é a etapa final do processo de vendas, porque consiste em acompanhar o cliente durante todo o tempo em que ele estiver com o seu veículo e mantê-lo com alto nível de satisfação. Este trabalho mostrará a capacidade do profissional de vendas de não fazer uma "venda única", mas o início de muitas outras.
O processo começa com uma carta, e-mail ou até um telefonema de agradecimento no máximo sete dias a partir da entrega. Ela deve ser pessoal e cumprimentá-lo pela compra daquele modelo em particular, deixando claro que o vendedor continuará a manter contato e estará à disposição sempre que for preciso.
Entrar em contato com o cliente, em média, a cada 45 dias é uma palavra de ordem. Não importa se for por telefone, e-mail ou mala direta. É preciso dissipar a idéia de que damos muita atenção na fase pré-venda e depois se esquece do cliente. A cada novo contato deve-se prestar um serviço. Além de parabenizá-lo por uma data comemorativa – profissão, aniversário – temos que lhe oferecer uma promoção de acessórios, garantia estendida, check up grátis e a renovação de seu seguro, entre outras facilidades.

Acompanhar o cliente com assiduidade é sinal de interesse, atingindo-o e o impressionando de forma positiva. Ele se sentirá à vontade e vai considerar natural comprar o próximo automóvel nesta concessionária e principalmente comentará com outras pessoas a sua experiência favorável. A meta de todo profissional não é ser amigo de seu cliente, e sim fazer com que ele o enxergue como um "consultor em assuntos automobilísticos."

J. R. Caporal - CEO da MegaDealer Network Development