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Rentabilidade no pós-vendas é palavra de ordem!

02/05/2013

Todos sabemos que o pós-vendas existe para estabilizar as operações da concessionária e propiciar a chamada 'taxa de absorção'. Porém, existem três objetivos muito importantes a serem atingidos pelo pós-vendas: aumentar a rentabilidade, a satisfação dos clientes e maximizar a produtividade. Quando estes três objetivos são atingidos, fica mais fácil para o concessionário 'fechar o Ciclo da Compra', ou seja, fidelizar o cliente à concessionária. E o que vem a ser o 'ciclo da compra'? Em outras palavras, é o tempo que o cliente se mantém 'fiel' à empresa, voltando vez após vez para comprar produtos e serviços. Mas quando verificamos os motivos da 'infidelidade' ou o porquê do cliente comprar produtos e serviços em outras empresas, dois motivos são muito consistentes: o veículo não ficou pronto na data prometida ou o serviço leva muito tempo para ser executado. E na grande maioria das vezes, estes dois fatores foram motivados pelo departamento de peças, que não tinha todos os itens disponíveis para que o mecânico pudesse executar o serviço.

Sabemos que uma boa parte dos leitores está pensando ser muito mais fácil para o consultor técnico dizer que não tinha as peças, em vez de informar o cliente de que o diagnóstico que ele fez estava errado. Mas se vocês pudessem ficar escondidos, observando as operações do departamento de peças, e anotar quantas peças são entregues instantaneamente aos clientes e mecânicos [incluindo as vendas perdidas], veriam que o índice de disponibilidade imediata gira em torno de 40 a 60%.
Por que deveríamos nos preocupar tanto com a disponibilidade de peças? Ora, se temos mais peças à disposição, podemos vender mais peças e mão-de-obra, sem falar no giro mais rápido dos veículos na oficina e no principal: clientes satisfeitos. E por que devemos satisfazer os clientes? Segundo a consultoria J.D. Power, 'os carros estão muito próximos em termos de qualidade, então a tendência de diferencial está na qualidade do atendimento nas concessionárias'. Além disso, sabe-se que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Eles simplesmente não voltam!

Mais uma vez falando da opinião dos clientes, eles dizem que o departamento de serviços de uma concessionária é impessoal, despreocupado, incompetente e caro. Baseados nestas informações, constata-se que o cliente de hoje espera conveniência, um pessoal cortês e atencioso, além de uma boa assistência e uma solução para os seus problemas. Por isso, o profissionalismo é uma palavra-chave para lidar com os clientes.

Outro ponto muito importante é a imagem que o departamento de pós-vendas projeta para os clientes. Pense no seguinte: Qual é a imagem que o salão de vendas projeta? O que os clientes vêem e cheiram? E na oficina, como são estas coisas? Não se esqueçam de que hoje em dia uma grande parte das pessoas que freqüentam a concessionária são mulheres. Portanto, imagem e limpeza importam! No entanto, como saber quais peças a concessionária deve ter? Pois de um lado há muitas peças obsoletas e de outro parece que nunca existem peças suficientes para atender a necessidade de clientes e mecânicos.

Seguem algumas dicas.
Em estudos com mais de 10 mil concessionárias desde 1979, a Mike Nicholes Inc. detectou que uma peça deve ter três popularidades de venda antes de ser colocada no estoque. Isto significa que a concessionária deve aguardar três clientes procurarem aquela peça, mesmo se não for efetuada a compra. Por outro lado, uma peça que fica seis meses sem vendas não deveria ser reposta no estoque. Por quê? Bem, se a colocarmos no estoque na primeira popularidade, a probabilidade dela vender novamente é de 37%. Se a estocarmos na segunda popularidade, esta probabilidade aumenta para 55%. Mas se aguardarmos a terceira popularidade, a chance de vendas futuras sobe para 93%! Já no caso das peças obsoletas, estes mesmos estudos indicaram que uma peça que fica mais de doze meses sem vendas não irá produzir lucro quando for vendida. E mais: 85% das peças que ficaram nove meses sem vendas não irão vender novamente nos próximos três meses, e 65% das que ficaram seis meses sem vendas não irão vender nos próximos seis meses. Daí nasceram as definições de que uma peça parada há mais de doze meses é 'Totalmente ou Absolutamente Obsoleta', e uma peça parada há mais de seis meses sem vendas é 'Tecnicamente Obsoleta'. Constata-se que a grande dificuldade neste quesito é disponibilizar ao cliente a peça certa no lugar certo e na hora certa.

Atentando para este problema e monitorando mais eficazmente o departamento de peças, evitaremos gastos desnecessários com a compra de itens que na verdade estavam em estoque, além é claro do maior de todos os custos: a insatisfação do consumidor e a perda de clientes. Lembre-se que os resultados são medidos pelas expectativas. Qual é a expectativa dos clientes internos e externos? Como a empresa está atendendo a essas expectativas? Portanto, o lema da concessionária no pós-vendas deveria ser: 'Arrume certo na primeira vez, na hora prometida, todas as vezes'. Mais uma coisa que precisamos compreender: se tudo ao nosso redor muda, então para crescer é preciso mudar também. E mudar quer dizer mudar mesmo.

Não esqueçamos de uma clássica definição de insanidade: 'Insanidade é fazer a mesma coisa vez após vez e esperar um resultado diferente a cada vez'.

J. R. Caporal - CEO da MegaDealer Network Development