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Pois não, posso ajudá-lo?

01/07/2015

Controlar o fluxo de loja sempre foi um grande desafio para as concessionárias de veículos. Os números sempre foram contestados por todos e de certa forma os próprios vendedores ajudam a burlar essa informação.

A tecnologia está mudando a dinâmica do varejo automotivo. Nos próximos 2 anos, o monitoramento através de sensores e softwares que captam a presença e a movimentação de clientes dentro e fora das concessionárias será mandatório para todos.

Desta forma monitorar o tráfego do show-room será a regra número 1 para o aprimoramento da gestão, dos processos e da eficiência das equipes de vendas e pós-vendas, impactando diretamente na rentabilidade de cada loja e da rede de distribuição como um todo.

Aqui vão 8 razões para você mensurar o fluxo de clientes de maneira objetiva em sua loja, grupo ou rede de concessionárias, sem intervenção humana:

1. Medir é o primeiro passo para corrigir.

Ter acesso à informação é a melhor maneira de detectar ineficiências, avaliar performance e corrigir processos. Indicadores de performance (KPIs) são essenciais para que o gestor possa interferir no que não está funcionando, aperfeiçoar processos, detectar necessidades de treinamento, impactar nas vendas, nos índices de satisfação e lealdade dos clientes, etc.

 2. Obter dados imparciais de tráfego automaticamente.

É essencial para avaliar o potencial real de negócios do seu ponto de venda/rede e validar os dados coletados manualmente pela equipe através dos cadastramentos de visitas, etc. A partir daí, é possível estabelecer metas de cadastramento e vendas, eliminando a possibilidade de desculpas usuais do tipo “não vendeu porque não entrou ninguém na loja”.

 3. Motivar sua equipe com dados reais e imparciais.

Em momentos de crise, a percepção no chão da loja pode ser afetada pelo negativismo e pela perspectiva de queda do tráfego e das vendas antes mesmo dela se concretizar, prejudicando o “moral” da equipe. Mostrar a realidade dos fatos comparando o tráfego de uma semana para outra, mês a mês, incluindo as alterações sazonais esperadas separa o joio do trigo em termos do que é expectativa do que é realidade.

4. Mensurar oportunidades de negócios perdidas.

Quantos clientes potenciais no seu concessionário deixam a loja em menos de 10 minutos sem uma abordagem da equipe de vendas (clientes órfãos)? Ou quantos clientes não retornam ao setor de serviços pela demora no atendimento?

5. Medir o tempo de permanência dos clientes.

Seja na loja ou e em cada área específica medir o tempo de permanência dos clientes ajudará a entender o comportamento do comprador e a aderência da equipe aos processos de vendas e pós-vendas. A distribuição do tráfego de acordo com seu tempo de permanência indica, por exemplo, se a equipe de vendas está enfatizando o lado emocional da venda (encantamento do cliente no showroom) ou argumentando mais tempo sobre os aspectos racionais durante a negociação na mesa de vendas.

6. Medir o tempo médio de atendimento em serviços (pós-venda).

Quanto tempo em média os seus clientes esperam para serem atendidos na entrega do veículo? E o tempo médio para sua retirada? Correlacionar esses dados com os índices de satisfação e de lealdade do cliente (quantidade de retornos ao pós-venda em períodos determinados) resulta em KPIs valiosos para a concessionária.

7. Avaliar o impacto da propaganda.

Fundamentalmente da institucional offline, na geração de tráfego adicional para as lojas/rede. Concessionárias e associações podem obter uma leitura da eficácia dessa propaganda observando as oscilações no tráfego durante os períodos de campanha. Da mesma forma, é possível medir a eficiência das promoções locais, como outdoors, totens, eventos e outras ações pontuais de cada loja/grupo.

8. Otimizar recursos humanos nas áreas de vendas e serviços.

Em tempos onde a produtividade das equipes nunca foi tão desejada, a otimização de recursos humanos de acordo com horários de pico durante o dia ou as sazonalidades semanal e mensal nas lojas é capaz de gerar uma vantagem competitiva significativa para o concessionário, tanto em termos de atendimento, quanto em termos financeiros.

A interferência nos processos impacta diretamente na rentabilidade através de alertas para o gestor da loja e/ou gerente de vendas em situações que representem oportunidades ou risco de perda de negócios, como por exemplo: alerta de cliente órfão no showroom, alerta de cliente esperando na área de serviço, alerta de vendedores passando muito tempo em áreas de descanso, etc.