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A peça certa, na hora certa, no lugar certo.

20/07/2015

Todos sabemos que o pós-vendas existe para estabilizar as operações da concessionária e propiciar a chamada "taxa de absorção". Porém, existem três objetivos muito importantes a serem atingidos pelo pós-vendas:

  • Aumentar a rentabilidade

  • Elevar a satisfação dos clientes

  • Maximizar a produtividade

Quando estes três objetivos são atingidos, fica mais fácil para o concessionário "fechar o Ciclo da Compra", ou seja, fidelizar o cliente à concessionária.

E o que vem a ser o "ciclo da compra"? Em outras palavras, é o tempo que o cliente se mantém "fiel" à empresa, voltando vez após vez para comprar produtos e serviços. Mas quando verificamos os motivos da "infidelidade" ou o porquê do cliente comprar produtos e serviços em outras empresas, dois motivos são muito consistentes:

  • O veículo não ficou pronto na data prometida ou

  • O serviço leva muito tempo para ser executado

 E na grande maioria das vezes, estes dois fatores foram motivados pelo departamento de peças, que não tinha todos os itens disponíveis para que o mecânico pudesse executar o serviço.

Sabemos que uma boa parte dos leitores está pensando ser muito mais fácil para o consultor técnico dizer que não tinha as peças, em vez de informar o cliente de que o diagnóstico que ele fez estava errado. Mas se vocês pudessem ficar escondidos, observando as operações do departamento de peças, e anotar quantas peças são entregues instantaneamente aos clientes e mecânicos (incluindo as vendas perdidas), veriam que o índice de disponibilidade imediata gira em torno de 40 a 60%.

Por que deveríamos nos preocupar tanto com a disponibilidade de peças?

Ora, se temos mais peças à disposição, podemos vender mais peças e mão-de-obra, sem falar no giro mais rápido dos veículos na oficina e no principal: clientes satisfeitos.

E por que devemos satisfazer os clientes?

Estima-se que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam. Eles simplesmente não voltam! Mais uma vez falando da opinião dos clientes, eles dizem que o departamento de serviços de uma concessionária é impessoal, despreocupado, incompetente e caro.

Baseados nestas informações, constata-se que o cliente de hoje espera conveniência, um pessoal cortês e atencioso, além de uma boa assistência e uma solução para os seus problemas. Por isso, o profissionalismo é uma palavra-chave para lidar com os clientes.

Outro ponto muito importante é a imagem que o departamento de pós-vendas projeta para os clientes. Pense no seguinte: Qual é a imagem que o salão de vendas projeta? O que os clientes veem e cheiram? E na oficina, como são estas coisas? Não se esqueçam de que hoje em dia uma grande parte das pessoas que frequentam a concessionária são mulheres. Portanto, imagem e limpeza importam!

No entanto, como saber quais peças a concessionária deve ter? Pois de um lado há muitas peças obsoletas e de outro parece que nunca existem peças suficientes para atender a necessidade de clientes e mecânicos. Seguem algumas dicas.

  • Em estudos com mais de 10 mil concessionárias desde 1979, a Mike Nicholes Inc. detectou que uma peça deve ter três popularidades de venda antes de ser colocada no estoque. Isto significa que a concessionária deve aguardar três clientes procurarem aquela peça, mesmo se não for efetuada a compra.

  • Por outro lado, uma peça que fica seis meses sem vendas não deveria ser reposta no estoque. Porquê? Bem, se a colocarmos no estoque na primeira popularidade, a probabilidade dela vender novamente é de 37%. Se a estocarmos na segunda popularidade, esta probabilidade aumenta para 55%. Mas se aguardarmos a terceira popularidade, a chance de vendas futuras sobe para 93%!

  • Já no caso das peças obsoletas, estes mesmos estudos indicaram que uma peça que fica mais de doze meses sem vendas não irá produzir lucro quando for vendida. E mais: 85% das peças que ficaram nove meses sem vendas não irão vender novamente nos próximos três meses, e 65% das que ficaram seis meses sem vendas não irão vender nos próximos seis meses.

Daí nasceram as definições de que uma peça parada há mais de doze meses é "Totalmente ou Absolutamente Obsoleta". Uma peça parada há mais de seis meses sem vendas é considerada "Tecnicamente Obsoleta".

Constata-se que a grande dificuldade neste quesito é disponibilizar ao cliente a peça certa no lugar certo e na hora certa. Atentando para este problema e monitorando mais eficazmente o departamento de peças, evitaremos gastos desnecessários com a compra de itens que na verdade estavam em estoque, além é claro do maior de todos os custos: a insatisfação do consumidor e a perda de clientes.

Lembre-se que os resultados são medidos pelas expectativas. Qual é a expectativa dos clientes internos e externos? Como a empresa está atendendo a essas expectativas? Portanto, o lema da concessionária no pós-vendas deveria ser: "Arrume certo na primeira vez, na hora prometida, todas as vezes".