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O CLIENTE ESTÁ PROIBIDO DE FALAR COM OS MECÂNICOS!

21/09/2015

"Os veículos estão muito próximos em termos de qualidade, então a tendência de diferencial está na qualidade do atendimento nas Concessionárias." David Power

 Quando começa a Satisfação

A satisfação do Cliente não começa no Departamento de Serviços da Concessionária. Ela começa quando o Cliente entra pela porta da frente. Os Clientes que tiveram uma experiência infeliz ao comprar um veículo ou por algum serviço executado na oficina da Concessionária podem ficar tão críticos que torna-se impossível voltar a satisfazê-los ou mudar a sua impressão inicial.

Instalações

A satisfação do Cliente é resultado da relação entre a percepção e a expectativa. A satisfação é resultado da saciedade de uma necessidade ou desejo. A expectativa é resultado da esperança de supostos direitos que temos ou ainda por promessas efetuadas ou interpretações errôneas de explicações não específicas. A percepção é resultado de esquemas cerebrais construídos ao longo de nossa vida e de experiências vividas anteriormente, ou seja, a satisfação é a relação entre que o Cliente viu e o que esperava ver. Esta é diretamente proporcional a percepção, ou seja, quanto maior a percepção, maior a satisfação.

A prestação de serviços por sua característica intangível necessita criar sensações tangíveis para desencadear a percepção e a análise do consumidor. A percepção do consumidor é desencadeada em um primeiro momento pelo todo: instalações, atendimento e clima.

Vivemos em uma sociedade imagética em que 70% do que as pessoas analisam das outras é pela aparência. Se fizermos uma analogia, poderemos entender a importância do que enxergamos e do que concluímos através das imagens. Inconscientemente, o cérebro faz analogias e monta esquemas projetando resultados de nossas experiências anteriores.

Diante disso, qual é a percepção que temos do branco e do preto? Do caos e da organização?

A satisfação do Cliente é altamente influenciada pela qualidade do reparo, por preço, conveniência e cortesia do pessoal. Variáveis sutis podem afetar a opinião dos Clientes em relação a esses fatores.

Se o equipamento ou ferramenta adequada não está disponível, o Técnico pode gastar mais tempo executando o serviço, aumentando o tempo que o Cliente fica sem seu veículo. Até mesmo coisas simples como um estacionamento pode resultar em atrasos se o técnico tem que procurar por veículos e ou gasta tempo manobrando veículos para levar até seu box de trabalho.

 Clientes são influenciados pela primeira impressão que tiveram do Departamento de Serviços. Por exemplo, a primeira impressão pode ser negativamente afetada pela aparência das pessoas e das instalações, pela facilidade de encontrar e manobrar no estacionamento de serviços ou precisar perguntar repetidamente por lugares dentro da Concessionária (banheiros, caixa, Departamento de Peças etc.), porque a Concessionária é desorganizada ou suas instalações são confusas.

Transforme as expectativas do Cliente em lucro

À medida em que o preço dos veículos continua crescendo, as expectativas do Cliente também vão aumentando. Essas altas expectativas podem levar a oportunidades de altos lucros se você percebe que em cada Cliente insatisfeito surge uma oportunidade de lucro. No caso de uma Concessionária concorrente, você poderá conquistar uma venda. Em relação a seu Cliente, encare a reclamação como uma nova oportunidade que ele está lhe oferecendo - e de graça! Agradeça-o por isso.

 96% dos Clientes insatisfeitos não reclamam. Eles simplesmente não voltam! 

 Por que satisfazer os Clientes?

Entretanto, resolver as reclamações dos Clientes não é seu problema real. A preocupação real é o fato de que 96% dos Clientes insatisfeitos não reclamam... eles simplesmente não voltam! Se você conseguir que esses Clientes insatisfeitos retornem para a Concessionária, você terá mais sucesso.

Uma das maiores causas de insatisfação com o Departamento de Serviços da Concessionária é a percepção dos Clientes de que seus problemas não são resolvidos. Ao trazer um veículo na Concessionária para ser consertado, o Cliente normalmente tem que alterar sua rotina. Para você, cada Cliente pode ser um dos muitos que aparecem, entretanto, cada Cliente espera atenção e reconhecimento especiais.

Leva tempo e dá trabalho trazer o veículo para ser consertado e muitos Clientes sentem que o serviço, para começar, não deve ser necessário.

Para entender o que o Cliente espera, revise os tipos de reclamações que são feitasa os fabricantes e distribuidores sobre os Departamentos de Serviços das Concessionárias.

A lista seguinte é representativa dos tipos de problemas que os Clientes encontram, mas que não se dão ao trabalho de reclamar. Eles devem ser corrigidos antes que os Clientes retornem para novos serviços.

 As reações dos Clientes em relação aos Departamentos de Serviços e de Peças têm sido alvo de inúmeras pesquisas. Os resultados não são encorajadores e a condição financeira de muitas Concessionárias reflete o impacto.

 É interessante saber que nenhum tipo particular de Concessionário pode ser escolhido como o melhor se comparado a outro. Todos os Departamentos de Serviços das Concessionárias, sejam elas de veículos nacionais ou importados, são percebidos pelos Clientes como:

  1. Impessoais e desatentos em feedbacks e no tratamento oferecido.
  2. Incompetentes. O trabalho não é realizado corretamente na primeira ve. (serviços mal executados exigem muitas visitas às Concessionárias).
  3. Aqueles que possuem os preços mais altos quando comparados com os de Mecânicos ou oficinas independentes.
  4. Inconvenientes. Não respeitam o tempo do Cliente.

Por que os clientes não retornam?

  1. Serviço feito incorretamente na primeira vez.
  2. Serviços repetidos (retornos).
  3. Veículo não ficou pronto quando prometido.
  4. Serviço não autorizado executado.
  5. Percepção de serviço de baixa qualidade.
  6. Preços altos.
  7. Ter de esperar para ser atendido depois de agendar atendimento.
  8. Falta de atenção dos ConsultoresTécnicos.
  9. Veículo entregue sujo.
  10. Falta de espaço adequado para espera.
  11. Banheiros sujos.
  12. Aparência de desorganização.
  13. Incapacidade de dar uma posição sobre o serviço.
  14. Receber as chaves e ouvir: "O carro está no pátio."
  15. Falta de capacidade dos Consultores Técnicos de compreender o problema do Cliente.
  16. Não ser contatado quando há alguma mudança no serviço.
  17. Não apresentar as peças substituídas.

 As reações negativas que repercutem nos Departamentos de Serviços têm um impacto maior nas decisões de compra de veículos. Como os Clientes, em muitos casos, percebem que a maioria das Concessionárias possui um serviço igualmente inadequado, eles acreditam que não há motivo, além do preço, que diferencie as Concessionárias quando adquirem um veículo.

 A imagem do sucesso

 Para ter sucesso, você precisa criar uma imagem positiva do Departamento de Serviços e só assim ele será bem visto. Os clientes não sabem em quem podem confiar no que se refere à execução de Serviços. Eles julgarão primeiro pela aparência. Portanto, mantenha uma aparência profissional no Departamento. Pense na imagem que seu show-room projeta: pintura brilhante, limpeza absoluta, a fragrância dos veículos novos etc. Poucos Clientes podem ver a área de trabalho suja na parte de trás, mas podem ver a parte da frente da Concessionária quando passam com seus veículos.

Quando seus Clientes entram no Departamento de Serviços, o que eles podem ver e sentir? Percebem que seu Departamento, particularmente a área de Serviço, é feia, deprimente e suja? Aparece como uma área de padrão inferior ao resto da Concessionária?

O atrativo visual é muito importante, especialmente para as mulheres. A maioria das Concessionárias, entretanto, não dá a importância devida à percepção feminina, mesmo que mais de 50% dos veículos trazidos para realizar serviços sejam conduzidos pelo sexo feminino.

 50% dos Clientes são mulheres

Para obter a perspectiva de uma mulher, pergunte a uma delas. Uma funcionária ou uma mulher com experiência de vendas ou de marketing pode indicar o que ela vê quando traz seu veículo para o interior do Departamento de Serviços. Ela pode indicar coisas que você nunca considerou. A percepção do Cliente sobre seu Departamento de Serviços e de sua limpeza está baseada nos 50 metros de entrada a partir do Caixa, na sala de recepção e nos banheiros. Imagem e limpeza são fundamentais.

Uma quantidade de coisas sutis ocorrem no Departamento de Serviços que influenciam a percepção do Cliente. Por exemplo, se você visita uma loja de roupas e gasta $ 300 por uma peça, quando volta para fazer um ajuste, os alfaiates ficam ao seu redor para ajudá-lo a prová-la. Muitos Clientes de serviços pagam $ 700 por um Serviço só para que o Caixa informe onde o veículo se encontra no estacionamento.

 PARE!

Outras coisas afetam a imagem. Algumas pessoas acreditam que as Concessionárias não são confiáveis. Elas acreditam que quando vão buscar seu veículo na hora combinada, ele não estará pronto. Sua percepção é de que os Concessionários não valorizam seu tempo. Alguns Clientes têm reclamado que desejam falar com o Mecânico que trabalhou em seu veículo, mas a Concessionária não permite. Se você pretende comunicar ao Cliente que ele é valioso, então, faça-o entender que esse é o seu propósito.

Uma impressão comum entre os Clientes é a de que o Departamento de Vendas é uma empresa e o Departamento de Serviços é outra; e uma vez que pegaram seu dinheiro, eles não se interessam mais por ele. A melhoria da imagem da Concessionária começa pela atitude certa. Não interessa que seu Departamento de Serviços esteja bem organizado, que seu Consultor Técnico se expresse bem na Ordem de Serviço, que seus Mecânicos sejam bons ao executar serviços se os veículos são entregues com indiferença. Se ele tem dúvidas sobre os serviços feitos e o que foi cobrado, ele vai sair insatisfeito.

 Em sua Concessionária é permitido que o Cliente entre na Oficina? Qual o motivo? Descreva o motivo do impedimento.

 Considerações feitas pelos Clientes:

  • Boxes sujos e manchas de óleo no chão da oficina indicam que a Concessionária é descuidada e suja. Indicam ainda que o Gerente ou responsável pela oficina não é eficiente.
  • Sinalização inadequada ou falta de sinalização confundem os Clientes na sua tentativa de encontrar o caminho. Também faz com que não se sintam confortáveis por ser um lugar desconhecido (utilize a sinalização proposta pela montadora).
  • A desorganização da recepção na hora do rush passa a percepção de que não existe controle das atividades e que incidentes são comuns de acontecerem.
  • Roupas sujas de graxa, amarrotadas, sem a devida proteção e desalinhadas passam a impressão de profissionais pouco qualificados.

 Reflexão

A Concessionária XYZ tem um bom fluxo de trabalho e os Técnicos estão sempre ocupados. Entretanto, o Diretor da Concessionária diz que a venda de mão de obra está muito abaixo do esperado e que os Técnicos ficam de conversa, os Clientes reclamam da demora dos serviços e a oficina está suja e desorganizada.

O Gerente sabe que os Técnicos trabalham com afinco, mas fica sem saber o que fazer para provar suas necessidades de falta de espaço, tempo perdido por espera por peças, falta de equipamento especial e outros.

O que fazer para solucionar estes problemas?

Eles são solucionáveis? O que fazer para solucioná-los? O que falta para colocar as soluções em prática?

 

Trecho do livro "Como Superar os 100% de Taxa de Absorção"  de J. R. Caporal