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O ABC da Internet na Venda de Veículos!

15/10/2015

Durante a história da distribuição de veículos no mundo podemos citar três momentos distintos:

1 – Quando não havia muitas informações e elas estavam concentradas nas mãos do concessionário e do fabricante. As notícias sobre preço e produtos estavam limitadas aos jornais e revistas especializadas. Então, o poder de decisão de compra ficava limitado e o cliente só podia negociar baseado nisso. Essa situação durou no Brasil aproximadamente 50 anos.

 2 – Do final dos anos 90 até poucos anos atrás, com o advento da internet, o consumidor começou a ir ao concessionário munido de um poder de fogo muito maior. Com dados sobre os produtos e dos concorrentes, dos classificados de veículos, portais e tabelas on-line fornecidos instanteamente, aumentou a munição para o comprador ir à loja, sabendo, muitas vezes, mais que o próprio Vendedor sobre o mercado.

 3 – Agora estamos vivendo a Terceira Onda, a revolução da mobilidade com smartphones, tablets, e Smart Watches. Isso permite a consulta on-line, just in time, para o cliente. E isso ocorre, muitas vezes, até mesmo quando o cliente está na frente do vendedor. Ou seja, o comprador tem todo o poder na mão e o profissional de vendas tem que estar preparado para lidar com essa nova situação.

Qual é o momento Zero da Verdade no processo de compras de um veículo?

Espero que esteja claro agora que o consumidor automotivo é digital por excelência. Mas o que exatamente isso significa?

Hoje o comprador de automóveis está on-line 24 horas.

Desses,  35% dos consumidores estão comprando, quando a sua concessionária/revenda ou revenda está fechada: das sete da noite até as sete horas da manhã. E, embora eu não espere que as empresas fiquem abertas 24 horas por dia, o showroom virtual deveria. É, portanto, muito importante ter o site sempre pronto e atualizado.

Durante a semana, os usuários encontram informações através dos seus computadores e durante os finais de semana pelos seus smartphones e tablets.

Segundo o Google, as pesquisas mostram que o celular é usado em todo o processo de compra. Nos EUA, mais de 44% dos clientes utilizam dispositivos para comparação de preços, quando estão dentro da concessionária/ revenda.

Outros dados interessantes que constam de pesquisa realizada pelo Google são:

  • 74% dos compradores de automóveis estão no mercado há mais de um mês.
  • Em todo este processo os clientes estão usando 18 fontes on-line para pesquisa.
  • Com base no que eles encontram nessa pesquisa quase . deles trocou a marca e ou modelo que inicialmente pretendia adquirir.

Conhecendo o exposto, vamos dar uma olhada em como os consumidores estão usando essas fontes diferentes durante todo o processo de compra.

Dos compradores de automóveis que usavam um site de busca:

  • 40% fazem dez ou mais consultas quando eles estão procurando.
  • 47% usam ferramenta de pesquisa para encontrar uma concessionária/revenda ou revenda mais próxima.
  • 28% a utilizam para encontrar veículos que nunca tinham visto antes.

Conclusão: as ferramentas de busca são usadas em todo o processo e servem como porta de entrada dos usuários para o seu site.

Bem, voltando ao início desse capítulo quando eu falei sobre a Internet como ferramenta de captação e prospecção de clientes, acrescento que existem vários canais web (versão simplificada de worldwideweb ou simplesmente Internet) onde esses leads – indicações – são gerados:

  • E-mails: são normalmente direcionados para o departamento de veículos usados ou novos e distribuídos entre os vendedores.
  • Portais de Classificados de alcance nacional, como Webmotors, Icarros, Meu Carro Novo e Mercado Livre, ou ainda os regionais, como Carango, Blucarros, Superauto, etc. Nesses sites, quem quer vender anuncia e quem for comprar manda sua proposta através deles ou liga para a loja ou particular que veiculou o anúncio.
  • Anúncios nas ferramentas de Busca: o Google é a mais utilizada, onde o site da revenda ou o anúncio do veículo é posicionado com destaque. A montagem desse anúncio se dá através das palavras chave que o cliente pesquisa na internet. Esses anúncios podem ser gratuitos, chamados de orgânicos ou pagos – Adwords.
  • Mídia Social – Facebook, combinado com o Instagram, é o mais usado, normalmente, de forma institucional ou para anunciar determinado veículo ou evento, como um carro seminovo ou um feirão de veículos por exemplo.
  • E, finalmente, o próprio site da loja ou concessionária/ revenda, sendo este para mim o principal canal de onde todos os outros são derivados. O site do distribuidor ou revenda multimarcas tem que ser o maior gerador de leads, e utilizar todos os outros para divulgá-lo.

 Eu costumo comparar o site do negociante de veículos (uma exposição virtual) com uma loja física, onde a divulgação é feita através de faixas nas ruas próximas, distribuição de panfletos nas esquinas e faróis ou até anúncios em jornais, radio e televisão. Ou seja, todos os meios anteriormente citados servem para divulgar a sua exposição virtual. E porque não chamamos o website também de loja, muito simples, sem querer ser redundante, mas é muito importante ressaltar, não queremos vender o carro na internet e sim capturar os leads dos possíveis interessados para transformar essas indicações em contatos pessoais, de preferência dentro do showroom.

Como transformar todos esses leads em contatos presenciais, em um cliente na sua frente pronto para comprar um veículo?

Para isso precisamos entender as mensagens recebidas através do meio eletrônico. Se o cliente quer apenas uma informação sobre determinado produto ou se ele já formulou uma proposta de compra através do site ou portal. Normalmente o cliente escolhe a maneira de comunicação mais conveniente para ele. Quando o contato é feito eletronicamente, ou seja, através da web, mesmo que o telefone do cliente seja conhecido, a resposta deverá ser de igual formato no mesmo canal escolhido.

É aí que começam os problemas.

Devemos ter muito cuidado com a nossa redação. Os erros de português podem comprometer a mensagem e principalmente o negócio.

Como o cliente fará uma compra de dezenas de milhares de reais conosco se não conseguimos nos comunicar corretamente na linguagem escrita? Leia e releia todos os e-mails muitas vezes antes de enviá-los. Tente terminar sempre com uma pergunta do tipo - “Qual é o melhor horário e local para conversarmos sobre o melhor negócio para você?” - buscando sempre o contato pessoal ou pelo menos através do telefone.

Em todos os canais a procura vai ser fundamentalmente pelo veículo, um pouco para a concessionária/revenda e menos ainda para a marca. Posto dessa maneira precisamos detalhar os produtos com muitas fotos (mínimo de 8) e, como em um catálogo, os carros devem ser preparados, lavados, encerados e as imagens devem ter qualidade. É importante adotarmos um padrãoe uma sequência, frente, lateral , traseira, interior, odômetro, etc.

Se o site da concessionária/revenda permitir, os vídeos são uma ferramenta poderosa de convencimento. Eles podem ser feitos com qualquer smartphone de última geração e o áudio tem que ser claro e sem ruídos. O roteiro é muito simples: imagine o cliente na sua frente e você apresentando o carro para ele. Faça a mesma sequência sugerida no Capítulo VII, “Desenvolvendo Atividades de Vendas”, sendo que até esse momento você não conhece o consumidor e suas áreas de atração. Seja breve e sucinto em cada característica do produto.

Muito importante: nunca tente vender o carro ou concluir o negócio pela Internet. A possibilidade do cliente se “desconectar” de você é total e dificilmente você conseguirá trazê-lo para sua frente.

Os scritpts utilizados no BDC – Business Development Center e as técnicas mostradas no Capítulo IV, “Transformando Contatos Telefônicos em Vendas Efetivas”, podem e devem ser aplicadas no meio eletrônico, mudando apenas a forma verbal para a escrita.

Parte das responsabilidades dos vendedores modernos consiste na captação e atualização das informações dos seus clientes e o registro adequado no sistema.

O sistema de dados e informações deve ser atualizado a cada novo contato com o cliente; é uma ferramenta que trabalha a favor do vendedor, ao contrário do que pregam alguns profissionais mais velhos e resistentes.

O banco de dados atualizado permite que ações de marketing de relacionamento e de prospecção de vendas sejam feitas rotineiramente, mantendo a empresa ativa na memória do cliente, e se o vendedor fez umbom trabalho o contato do cliente na concessionária/revenda sempre será ele mesmo.

Alguns vendedores, por total falta de conhecimento, acreditam que uma vez de posse das informações do cliente, este se torna sua propriedade, quando, na realidade, a posse dos dados não têm relevância aos olhos do cliente que é fidelizado pelo bom atendimento.

Nos sistemas e modelo mais eficientes de trabalho, onde os contatos não presenciais são feitos pelo BDC, um departamento que concentra contatos telefônicos e por internet, e que trabalha em sincronismo com o departamento de vendas, em especial com os vendedores; o registro de dados é de fundamental importância para realização dos trabalhos de ambas as partes, pois tanto o Centro quanto os vendedores atualizam informações sobre os mesmos clientes, compartilhando-as.

 

Trecho do livro "Como Conquistar 100% de Fechamentos" de J. R. Caporal.

Saiba mais em http://www.jrcaporal.com