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Transformando o Departamento de Serviços em um Departamento de Vendas......... de Serviços!

10/11/2015

 

Você já reparou quantas ordens de serviço foram emitidas no ultimo mês com um único serviço? Isso pode significar que o consultor técnico apenas “tirou o pedido” do cliente. Ou seja, de que adianta fazer um check list, se o problema é verificado e eu não ofereço a solução?

Com os programas de preço fixo para as revisões, criado pelos fabricantes, é imperativa a oferta de serviços adicionais àqueles que foram solicitados pelo cliente. A sobrevivência da distribuição de veículos está diretamente ligada ao aumento das margens do pós-vendas.

Como fazer sem que isso se torne um "empurrômetro”?

Temos que vender mais e ao mesmo tempo manter o alto nível de satisfação dos clientes. 

Para tentar ajudar nesse tema que parece um contrassenso vou pontuar abaixo os 2 fundamentos para que isso ocorra:

  1. A importância de vender horas de agenda

O sucesso no pós-vendas dos concessionários está baseado em um único ponto chave: a venda de horas dos produtivos. É a partir do maior volume de vendas de horas, aliado a uma boa rentabilidade, que o pós-vendas tende a aumentar a sua taxa de absorção.

Normalmente, um dos indicadores de oficina mais utilizados é o número de passagens, ou seja, quantos veículos são atendidos em determinado período. Dessa forma, criou-se o paradigma de que quantos mais veículos o concessionário atende, maior é a lucratividade.

Na realidade, não é bem isso. É preciso criar um novo paradigma pelos profissionais do segmento em que a venda lucrativa é a de horas de agenda dos produtivos. Isso é determinante para uma performance de excelência dos Concessionários, e não somente trabalhar com o indicador de passagens pela Oficina. O que muda com esse novo paradigma?

  • Cria-se a necessidade de um apontamento efetivo para aumentar a produtividade e a eficiência dos produtivos;
  • Sugere que a melhor forma de comissionamento vem da performance de produtividade e eficiência e não somente do faturamento;
  • Cria-se a necessidade de um sistema de agendamento mais efetivo com processos eficazes de follow-up;
  • Torna-se fundamental ter uma equipe capacitada e multifuncional para maximizar os atendimentos;
  • O Chefe da Oficina passa a ter uma função muito mais estratégica na distribuição dos veículos, ao invés de ser o profissional que sabe tudo e é chamado quando ninguém mais consegue resolver um problema.
  • Faz com que os responsáveis pelo pós-vendas agreguem mais produtos ao portfólio da concessionária, pois quanto mais produtos o concessionário tiver à disposição dos clientes, maior a possibilidade de aumento de faturamento dos próprios produtos e, é claro, dos serviços de instalação.
  1. O pós-vendas passa de prestador de serviços para vendedor de serviços

Esta também é uma mudança significativa de paradigmas que atinge diretamente o Consultor Técnico. Ele não pode ser simplesmente um profissional que faz atendimento e procedimentos burocráticos. Sua responsabilidade é bem maior, pois ele é o ponto chave para o aumento da taxa de absorção, oferecendo produtos e serviços aos Clientes buscando preencher o maior número de horas do produtivo. 

Para que o Consultor Técnico seja bem sucedido nessa tarefa, ele precisa de algumas novas competências do que normalmente são exigidas no seu dia-a-dia.

  • conhecer bem o perfil do cliente;
  • ter uma argumentação assertiva;
  • criar meios para ouvir e apresentar o produto ou serviço como solução para um problema;
  • ter em mente que com suas ofertas de produtos e serviços ele proporciona enormes benefícios ao Cliente;
  • estabelecer uma relação de credibilidade e confiança com o Cliente, para que ele se sinta seguro com a argumentação do Consultor Técnico e perceba sua real necessidade em adquirir o produto ou serviço.

Agora que colocamos esses dois paradigmas fundamentais, garantimos que sua implementação vai contribuir para o atingimento de 100% de absorção. Entretanto, é importante focar em um ponto fundamental de sucesso, ou seja, como deve ser capacitado o Consultor Técnico para a venda de produtos e serviços.

 

Trecho do livro "Como Superar os 100% de Taxa de Absorção" de J. R. Caporal - Lançamento previsto para março de 2016 - contribuição de Nilson Redis Caldeira.