Treinamento e Capacitação

Gestão de Serviços com base em indicadores de performance


Estrutura do Programa

Para formação dos gerentes de serviços recomendamos o programa com as seguintes abordagens por módulos.
No primeiro módulo enfatizamos as funções e papéis dos gerentes, a administração pessoal e do seu tempo e oportunidades de melhoria de performance.
No segundo módulo desenvolveremos o gerenciamento dos negócios e a questão da comunicação.
Completando com o terceiro módulo serão discutidos temas relativos à satisfação de clientes, garantia e marketing.
Entre os módulos estão previstas atividades a serem desenvolvidas na Concessionária, além da avaliação de conhecimento tanto inicial, quanto final.

Duração de cada módulo

Cada módulo terá a duração de 3 dias e meio e recomendamos que eles sejam realizados em intervalos de no máximo 2 meses.

Conteúdo programático


• Alinhamento de conceitos
   - Construção do perfil do gerente de serviços

• Classificar a área de serviços da concessionária segundo os critérios de avaliação dos clientes

• Como calcular e fazer a gestão da área de serviços com as ferramentas abaixo:

- Produtividade

- Eficiência
- Identificação da necessidade de mecânicos com base em indicadores
- Dimensionar as instalações da área de serviços com critérios de produtividade e eficiência
- Dimensionar potencial de vendas de mão-de-obra da concessionária

• Gestão financeira

• Gestão de marketing

• Gestão de vendas
- O gerente de serviços como gerente comercial
- Técnicas de vendas - metodologia SPIN Selling

• Gestão de pessoas
- Gestão por objetivos
- Como fazer uma descrição de cargo
- Contratação e  treinamento
- Aprender a dar Feed back

•Plano de Ação
- Diagnóstico
- Montagem do plano de ação

V - Conteúdo Resumido do Treinamento

Módulo 1
1. Introdução
- Valores e princípios básicos da marca MARCA

2. Estrutura do Curso

3. Capacitação do Gerente de Serviços

- Papel e Funções do Gerente de Serviços
- Planejamento e Organização
- Orçamento
- Medição e Monitoramento
- Treinamento e Desenvolvimento

4. Auto Organização e Gestão do Tempo

- Introdução a Gestão do Tempo
- Benefícios da Gestão & Organização do Tempo
- Gestão do tempo – metodologia Steven Covey
- Gestão Diária e Anual
- Utilização do tempo do Gerente
- Delegação
- Plano de Ação para Delegar

5. Melhorando a Performance das Equipes

- Introdução
- Fatores que Afetam a Performance
- Controle do Círculo de Influência
- Fatores Internos e Externos
- Motivação
- Avaliação e Observação
- Planejamento Pessoal
- Vendas Ativas
- Sistema de Comissionamento


Módulo 2
6. Gestão do Negócio

- Introdução a Gestão de Serviços
- Terminologia
- Indicadores de Performance (Workshop de KPI’s)
- Aplicação Prática dos Indicadores de Performance
- Cálculo de Preços
- Investimento em Serviços
- Gerenciamento Estratégico da Operação

7. Comunicação

- Base da Comunicação
- Princípios para Condução de Reuniões Profissionais
- Cenários de reuniões
- Instruções Efetivas de Trabalho
- Métodos e Objetivos
- Resolução de Conflitos ?Internos (Time de Colaboradores e Pares)
- Externos (Clientes)

- Estrutura para reuniões de Equipes
- Projeto Prático


Módulo 3
8. Marketing para área de Serviços

- Introdução aos Conceitos de Marketing
- Análises e Benchmarking
- Análise da Concorrência
- Redes Sociais

9. Aplicação na Concessionária

- Satisfação do Cliente
- Orientação ao Cliente
- Pesquisa com o Cliente
- Índice de Satisfação do Cliente

10. Garantias (parte ministrada em conjunto com fabricante)

11. Projeto Prático

12. Meu Plano de Atividades Pessoais

Duração: 16 h




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