Lembro de um estudo de satisfação do consumidor que vi há alguns meses em que o cliente que era atendido pelo Pós-Venda de Concessionária em menos de 2 minutos pontuava toda a experiência melhor que aquele que era atendido em mais de 2 minutos. Se a espera inicial fosse de mais de 5 minutos, a nota desabava como um todo. Na devolução do carro após o serviço, muitas vezes nas minhas visitas a Concessionárias vejo clientes com pressa para pegar o carro e sem paciência para ficar na fila do caixa.
Tenho procurado ficar em casa a maior parte o tempo nas últimas semanas, mas fui duas vezes ao supermercado. Reparei algumas mudanças de comportamento, é visível que o cliente tem mais pressa para a compra e praticamente nenhuma paciência na hora em que chega na fila do caixa. Ele quer ir embora rápido, como se cada segundo a mais que fique fora de casa potencializa a possibilidade de se pegar o COVID-19.
Outro dia pedi uma pizza em casa e o pagamento já foi autorizado no meu próprio pedido, havendo o mínimo de interação com o rapaz que me veio entregar – não foi preciso nem passar o cartão. Eu coloquei a gorjeta em cima da pizza, que ele rapidamente me entregou. Em algumas semanas a pandemia tende a se reduzir e em alguns meses deve acabar. Não sei se esses comportamentos vão continuar, se vieram para ficar.
Trazendo de novo para o Mundo das Concessionárias, me faço algumas perguntas:
Uma coisa é certa: O Mundo tem pressa e cliente bem atendido bem rápido é bem mais feliz.
Ari Kempenich - Consulting Director
Imagem: sites www.eliasfernando.com.br e www.jornaldeitupeva.com.br
