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Como conectar o processo online ao cliente que irá em breve a loja comprar carros.

28/04/2020

Hoje estamos vivendo o "boom" da comunicação online com os clientes em função do distanciamento social. Entretanto, em breve, este cliente irá a concessionária fazer negócios. Discutimos aqui como fazer esta transição de uma forma profissional buscando o maior número possível de conversões de vendas.

O começo do começo

O processo de vendas online de veículos tem início na Internet quando o consumidor inicia a pesquisa para compra do seu carro. Na Internet ela evolui por diversos caminhos, desde visita a sites de montadoras, concessionárias portais de venda, telefonemas para concessionárias, dentre outras formas.

Veja neste vídeo como funciona o Funil de Vendas Digital

A fase online está cada vez mais longa, pois a tecnologia permite desde a configuração do seu novo carro, análise das opções financeiras, comparação de modelos, avaliação do seu veículo usado etc., tornando o processo online de vital importância na condução do cliente para compra naquela loja ou concessionária.

No momento que está online o cliente já deixou muito claro o que ele busca. Normalmente suas preferências já foram declaradas, comportamentos já identificados pelos algoritmos das principais plataformas tornando cada vez mais claro o seu desejo. Se este processo for feito com maestria podemos afirmar que a venda está quase realizada, afinal já sabemos muita coisa: qual o veículo de interesse, cor preferida, forma de pagamento desejada, já sei quanto vou receber pelo meu veículo usado etc.

O grande problema é quando este lead chega à concessionária e é atendido por um vendedor, que não sabe do histórico online, e inicia a abordagem desta forma:

  • “Pois não, como posso ajudá-lo?”
  • “Qual carro está procurando?”
  • “Qual a sua preferência de veículo?”

Ou seja, todas as informações que recebemos online se perdem na transição para a loja. E, o que é pior, o lead tem que repetir tudo que ele já declarou no mundo online.

O grande desafio é como fazer a transição do processo de venda online para o momento que o consumidor entra na concessionária. Para ter sucesso neste processo existe uma técnica fundamental; a personalização do atendimento desde o momento online até a loja. Sendo realizado de forma correta com certeza vai aumentar o número de fechamentos e teremos clientes mais satisfeitos,

Consumidores querem mais personalização no seu relacionamento com as concessionárias

Segundo palestra proferida por Jessica Stafford - Senior Vice President e General Manager, Autotrader |Cox Automotive, durante a NADA em 2019, os consumidores reagem de forma muito mais positiva a uma abordagem personalizada. Senão vejamos o que as pesquisas demonstram:

  • 80% são mais propensos a fazer negócios com uma empresa se ela oferece uma experiência personalizada; (FONTE: 2018 Epsilon Research “O poder de mim: O impacto da personalização no desempenho de marketing”.)
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  • 49% dos consumidores disseram que compraram um produto depois de receber uma recomendação personalizada; (FONTE: 2017 BI Intelligence State do Relatório de Personalização)

Isso significa que enviar mensagens de WhatsApp, SMS ou E-mail sobre todos os assuntos de uma concessionária para toda sua base de clientes e leads, você está matando mais oportunidades de negócio do que criando.

A abordagem deve ser focada em função do ciclo de compra ou propriedade.

Vamos ao Ciclo de Compra. Por exemplo, se um cliente iniciou uma negociação on-line, mandar uma mensagem genérica sobre um veículo ou de feirão tem pouco efeito. É preciso comunicar-se diretamente com ele, de forma personalizada (afinal você já sabe o que ele quer) oferecendo um atrativo específico (p.ex. bônus), apresentando um vídeo convidando para ir a concessionária, disponibilizando material em PDF caso ele tenha interesse e principalmente oferecendo um atendimento diferenciado mediante agendamento. Para mais chances de conversão, quem atende online deve atender presencialmente.

Desta forma personalizamos o atendimento e usamos os argumentos mais poderosos para o momento de compra do cliente, e não focamos em nossa necessidade de venda.

Já no Ciclo de Propriedade as oportunidades são ainda maiores. Um exemplo e iniciar um processo de venda 6 meses antes do vencimento do financiamento do cliente. Mandar uma proposta de upgrade de veículo, condições financeiras diferenciadas etc.

É claro que não bastam apenas ferramentas. As equipes precisam ser treinadas todos os meses para que se adaptem a esta nova realidade.

Aqui o conteúdo do treinamento para os vendedores usarem melhor as redes sociais.

Para concluir, menos de 1% com clientes de veículos estão felizes com a experiência de compra de carros hoje (Fonte: 2015 Autotrader Car Buyer of the Future Study), ou seja, as montadoras, concessionárias e lojas que saírem na frente e liderarem a indústria automotiva na personalização do atendimento tanto online, quanto nas lojas, propiciando uma experiência diferenciada de compra e relacionamento com a concessionária, terão com certeza melhores resultados. O que é importante, resultados no presente e no futuro. Pensem nisso.

Autor do artigo: Nilson Redis Caldeira

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