Você já reparou quantas ordens de serviço foram emitidas no ultimo mês com um único serviço? Isso pode significar que o consultor técnico apenas “tirou o pedido” do cliente. Ou seja, de que adianta fazer um check list, se o problema é verificado e eu não ofereço a solução?
Com os programas de preço fixo para as revisões, criado pelos fabricantes, é imperativa a oferta de serviços adicionais àqueles que foram solicitados pelo cliente. A sobrevivência da distribuição de veículos está diretamente ligada ao aumento das margens do pós-vendas.
Como fazer sem que isso se torne um "empurrômetro”?
Temos que vender mais e ao mesmo tempo manter o alto nível de satisfação dos clientes.
Para tentar ajudar nesse tema que parece um contrassenso vou pontuar abaixo os 2 fundamentos para que isso ocorra:
O sucesso no pós-vendas dos concessionários está baseado em um único ponto chave: a venda de horas dos produtivos. É a partir do maior volume de vendas de horas, aliado a uma boa rentabilidade, que o pós-vendas tende a aumentar a sua taxa de absorção.
Normalmente, um dos indicadores de oficina mais utilizados é o número de passagens, ou seja, quantos veículos são atendidos em determinado período. Dessa forma, criou-se o paradigma de que quantos mais veículos o concessionário atende, maior é a lucratividade.
Na realidade, não é bem isso. É preciso criar um novo paradigma pelos profissionais do segmento em que a venda lucrativa é a de horas de agenda dos produtivos. Isso é determinante para uma performance de excelência dos Concessionários, e não somente trabalhar com o indicador de passagens pela Oficina. O que muda com esse novo paradigma?
Esta também é uma mudança significativa de paradigmas que atinge diretamente o Consultor Técnico. Ele não pode ser simplesmente um profissional que faz atendimento e procedimentos burocráticos. Sua responsabilidade é bem maior, pois ele é o ponto chave para o aumento da taxa de absorção, oferecendo produtos e serviços aos Clientes buscando preencher o maior número de horas do produtivo.
Para que o Consultor Técnico seja bem sucedido nessa tarefa, ele precisa de algumas novas competências do que normalmente são exigidas no seu dia-a-dia.
Agora que colocamos esses dois paradigmas fundamentais, garantimos que sua implementação vai contribuir para o atingimento de 100% de absorção. Entretanto, é importante focar em um ponto fundamental de sucesso, ou seja, como deve ser capacitado o Consultor Técnico para a venda de produtos e serviços.
Trecho do livro "Como Superar os 100% de Taxa de Absorção" de J. R. Caporal - Lançamento previsto para março de 2016 - contribuição de Nilson Redis Caldeira.